Thị trường mua sắm trực tuyến đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Theo Statista , thị trường trực tuyến toàn cầu sẽ đạt 4 nghìn tỷ USD vào năm 2020.

Vào năm 2019, có 263 triệu người mua kỹ thuật số ở Hoa Kỳ . Con số này dự kiến ​​sẽ tăng lên 282,7 triệu người mua trực tuyến vào năm 2024.

Điều đó nói lên rằng, không còn sản phẩm hoặc danh mục nào không thuộc về trực tuyến và các thị trường trực tuyến đang chứng kiến ​​những con số kỷ lục. Ví dụ, hàng tháng, hơn 206 triệu người trên khắp thế giới truy cập Amazon .

Tất cả những con số này minh họa cuộc chiến giành sự chú ý của người tiêu dùng đã diễn ra trực tuyến như thế nào. Câu hỏi đặt ra là doanh nghiệp có thể làm gì để cạnh tranh hơn?

Câu trả lời ngắn gọn là dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.

Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì?

Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là cách các doanh nghiệp trực tuyến hỗ trợ khách hàng về mọi thứ, từ việc đưa ra quyết định mua hàng trực tuyến đến giải quyết vấn đề – tất cả đồng thời tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên các kênh và nền tảng.

Trong thế giới ưu tiên kỹ thuật số này, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử không chỉ đơn giản là tốt đẹp mà còn là điều kiện tiên quyết để thành công. Dữ liệu từ Microsoft cho thấy rằng đối với 95% người tiêu dùng, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với lòng trung thành với thương hiệu.

Tuy nhiên, chưa đủ để nói rằng bạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng tồi tệ hơn là không có gì cả. Có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của các công ty và người mua về chất lượng dịch vụ, vì 80% doanh nghiệp tin rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhưng chỉ 8% khách hàng đồng ý.

Khách hàng ngày nay có những kỳ vọng cao ngất trời. Mặc dù có ít khách hàng gặp sự cố hơn, nhưng nhiều khách hàng có xu hướng phàn nàn về các vấn đề dịch vụ khách hàng hơn bao giờ hết .

Dưới đây là bảy cách bạn có thể nâng cao trò chơi dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của mình.

1. Tổ chức

Một trong những khía cạnh thiết yếu của một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công là tổ chức.

Bạn có thể có một quy trình hiệu quả và một nhóm có động lực cao, nhưng nếu không có tổ chức, mọi thứ có thể sẽ sụp đổ. Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng và trang bị cho nhóm của bạn các công cụ giúp họ cộng tác giữ mọi người trên cùng một trang (vì vậy không có gì vượt qua được các vết nứt).

Sử dụng hộp thư đến được chia sẻ , các câu trả lời cho các câu hỏi lặp lại và tính năng phát hiện xung đột sẽ cho phép nhóm dịch vụ khách hàng của bạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách có tổ chức và hiệu quả.

2. Gặp gỡ khách hàng theo các điều khoản của họ

Trong thương mại điện tử, một kích thước không phù hợp. Khách hàng mong đợi một cách tiếp cận được cá nhân hóa khiến họ cảm thấy đặc biệt. Các doanh nghiệp ngày nay phải tương tác với người tiêu dùng của họ để hiểu rõ hơn về họ và hình thành các mối quan hệ liên tục, có ý nghĩa.

Thực hiện “Thương mại của tôi” có nghĩa là đáp ứng các kỳ vọng và thói quen luôn thay đổi và ngày càng khắt khe của khách hàng. Trong khi có những khách hàng vẫn muốn gọi điện để nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng, những người khác quan tâm đến trò chuyện trực tiếp hoặc email.

Theo Forrester , 31% khách hàng cho biết họ đã liên hệ với một công ty qua trang web công ty, 33% đã liên hệ với một công ty bằng Facebook và 45% đã sử dụng trò chuyện trực tuyến.

 Dữ liệu từ Microsoft cho thấy 66% người tiêu dùng đã sử dụng ít nhất ba kênh liên lạc khác nhau để liên hệ với dịch vụ khách hàng. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi hơn một nửa số công ty báo cáo vấn đề trải nghiệm khách hàng quan trọng nhất của họ là “cung cấp trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh”.

Điều đó nói lên rằng, bạn cần phục vụ khách hàng qua kênh giao tiếp ưa thích của họ. Thiết lập một chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh gắn kết là rất quan trọng nếu bạn muốn đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng.

3. Bật tính năng tự phục vụ

Một trong những chiến thuật bị đánh giá thấp nhất của dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt là tự phục vụ . Hơn 60% người tiêu dùng Hoa Kỳ thích tự phục vụ tự động, chẳng hạn như thông qua trang web hoặc ứng dụng di động, cho các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng đơn giản.

Hơn nữa, 77% người tiêu dùng đã sử dụng cổng hỗ trợ tự phục vụ. Theo Forrester, trong số tất cả các kênh tự phục vụ, khách hàng thích cơ sở tri thức nhất. Với nền tảng kiến ​​thức , bạn có thể tạo và xuất bản câu trả lời cho khách hàng và giảm khối lượng hỗ trợ khách hàng của bạn ít nhất 20% .

Khách hàng vô thức tìm kiếm thông tin dưới dạng đơn giản nhất, vì vậy nếu điều gì đó quá phức tạp, họ sẽ có khả năng bỏ cuộc.

Antonio King, giám đốc kinh nghiệm của Shinesty , đã xây dựng nguyên tắc này vào từng phần của chiến lược dịch vụ khách hàng của Shinesty. Thông qua việc đo lường nỗ lực của khách hàng cùng với giá trị lâu dài của khách hàng, King đã có thể cho thấy tác động của dịch vụ khách hàng tuyệt vời đối với lợi nhuận của họ.

“Chúng tôi tập trung vào nỗ lực của khách hàng hơn là sự hài lòng của khách hàng, vì trải nghiệm ít nỗ lực là một dấu hiệu lớn hơn nhiều về lòng trung thành của khách hàng,” King nói. “Có thể liên kết trực tiếp việc giữ chân khách hàng với hỗ trợ khách hàng là một động thái mở rộng tầm mắt cho mọi người trong tổ chức của chúng tôi trong phạm vi xác định các cách, trong toàn tổ chức, để tiếp tục giảm thiểu nỗ lực của khách hàng.”

4. Nổi bật giữa đám đông bằng cách sử dụng cá nhân hóa

Không giống như những tình huống khi khách hàng chỉ muốn có câu trả lời nhanh cho những câu hỏi cơ bản, có những lúc họ đang tìm kiếm một cách tiếp cận được cá nhân hóa và lời khuyên của chuyên gia.

Rachel Thaw, giám đốc kinh nghiệm khách hàng và hậu cần tại Andie Swim , biết rằng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử không chỉ đơn thuần là theo dõi các gói hàng và xử lý tiền hoàn lại. Để mang lại trải nghiệm tốt nhất, các đại lý cần đưa ra hướng dẫn để giúp khách hàng mua hàng phù hợp với họ.

“Thông thường, khách hàng của chúng tôi coi chúng tôi là chuyên gia khi nói đến đồ bơi, đồ vừa vặn và tất cả mọi thứ Andie. Và chúng ta! Tại Andie Swim, tôi có thể nói với những phụ nữ thích chơi bóng chuyền trong trang phục bơi rằng phong cách nào phù hợp nhất với tôi khi chạy trên bãi biển, ”Thaw nói. “Tất cả chúng ta đều giống nhau hơn là không trong hầu hết các trường hợp và việc đặt vị trí trung tâm đó luôn dẫn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng đáng nhớ (tức là xây dựng danh tiếng).”

Theo Accenture, 33% khách hàng từ bỏ mối quan hệ kinh doanh đã làm như vậy vì thiếu cá nhân hóa. Người tiêu dùng nói chung mong đợi một phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa và một báo cáo của Segment cho thấy 71% người được hỏi cảm thấy thất vọng vì những trải nghiệm phi cá nhân.

Giới thiệu một dịch vụ được cá nhân hóa, có kiến ​​thức là điều khiến các nhà lãnh đạo khác biệt so với các doanh nghiệp trực tuyến khác.

5. Khai thác sức mạnh của đánh giá của khách hàng

Khách hàng ngày nay được trao quyền nhiều hơn bao giờ hết để đưa ra các quyết định sáng suốt. Họ muốn được lắng nghe và họ muốn nghe ý kiến ​​của khách hàng khác về sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh thực tế là các bài đánh giá là một trong những yếu tố quyết định mua hàng chính, chúng cũng là một nguồn ý tưởng tuyệt vời để cải thiện trải nghiệm của khách hàng .

Thương hiệu được 77% người tiêu dùng xem có thiện cảm hơn nếu họ chủ động mời và chấp nhận phản hồi của khách hàng. Hơn nữa, 52% người trên toàn cầu tin rằng các công ty cần phải hành động theo phản hồi từ khách hàng của họ.

Laura Marciano, Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng tại The DB Method , nói rằng việc triển khai Yotpo cho các đánh giá của khách hàng có tác động lớn nhất đến sự phát triển của họ. Đánh giá của khách hàng không chỉ là bằng chứng xã hội mạnh mẽ mà còn cung cấp cho nhóm dịch vụ khách hàng cái nhìn sâu sắc hơn về hành trình của khách hàng.

“Việc đội ngũ bưu tá của DKPower đã chăm sóc và tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao hàng đã có tác động rất nhiều tới quá trình bán hàng của doanh nghiệp và trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: một trong những khách hàng của chúng tôi không hài lòng khi đơn hàng giao chậm trễ và không được báo trước thời gian nhận hàng . Do phản hồi này, DKPower luôn luôn giao hàng ngay trong ngày và liên hệ trước với khách hàng để báo về thời gian, điều kiện và tiền cần chuẩn bị khi nhận hàng, điều này đã cải thiện hoàn toàn trải nghiệm tổng thể cho những khách hàng đang đợi lô hàng của họ. “

6. Cải thiện thời gian phản hồi của bạn

Thương mại điện tử là tất cả về tốc độ và sự tiện lợi. Khách hàng chọn mua sắm trực tuyến đang mong đợi một phản ứng nhanh chóng và câu trả lời nhanh chóng. Theo Statista , 12% người Mỹ đánh giá mức độ thất vọng số một của họ với dịch vụ khách hàng là “thiếu tốc độ”.

Cho phép khách hàng tiếp cận nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bằng các kênh khác nhau là chưa đủ. Chìa khóa để có một nhóm hoạt động tốt là sự cân bằng giữa tốc độ và sự tiện lợi.

Khi bạn có thể phục vụ khách hàng với mức chất lượng nhất quán trong một khoảng thời gian ngắn trên các kênh khác nhau, bạn đang trên con đường cung cấp chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh, đầy đủ chức năng.

7. Đo lường, tối ưu hóa, lặp lại

Không có phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng nào được đặt ra. Các công ty phải chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng trong khi không ngừng cải tiến các quy trình dựa trên dữ liệu.

Đánh giá khối lượng của nhóm theo kênh, theo dõi giờ bận rộn nhất và theo dõi các chủ đề thịnh hành giữa các khách hàng của bạn chỉ là một số điều bạn có thể tinh chỉnh bằng cách đo lường và tối ưu hóa kết quả .

Có sẵn một quy trình để theo dõi hiệu suất sẽ là nền tảng để đưa ra các quyết định trong tương lai, là bước đầu tiên để hướng tới dịch vụ khách hàng thành công.

Dịch vụ khách hàng là xương sống của hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của bạn

Khi kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm trực tuyến lý tưởng tăng lên, dịch vụ khách hàng trở nên cần thiết để phát triển mạnh trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh.

Đổi mới hành trình mua hàng trực tuyến và kết hợp một số phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng hiệu quả cao này sẽ trả cổ tức trên nhiều thông số. Nó sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng và tăng giá trị lâu dài của họ đồng thời có được khách hàng mới, điều này rất quan trọng trong bất kỳ ngành nào.